O ciclo de qualidade exigido pela ISO 9001 geralmente é implementado dentro de um diagrama de 4 passos distintos, chamado de PDCA. Essa sigla, de origem inglesa, corresponde às iniciais dos quatro passos para melhoria de processos:
“PLAN", de planejar.
Todo processo de gestão de cobrança, e aí está incluída a cobrança de títulos públicos, deve ser antecedido por uma fase de planejamento que envolve, entre outros, a criação de carteiras (agrupamentos de dívidas por similaridade de origem) e seus roteiros (sequencia temporal de execução de penalidades);
“DO”, de executar ou fazer.
Uma vez que o plano tenha sido desenvolvido, é hora de executar os roteiros e filas (de cartas, e-mail, SMS, entre outros). Apenas colocando o planejamento para rodar será possível detectar falhas, problemas e também virtudes de um processo;
“CHECK”, de verificar ou mensurar.
Medir resultados é algo essencial não apenas para detectar falhas e oportunidades de melhoria, mas também para comprovar a eficácia de medidas e processos que pode ser feito através da análise dos recebimentos em função da execução dos roteiros de acionamentos;
“ACT”, de agir ou propor soluções e melhorias.
Na última etapa, após a detecção de possibilidades de melhoria e correção de falhas, deve-se agir de modo a melhorar o processo observando como foram atingidos os melhores resultados. Uma vez concluída esta fase, um novo ciclo se inicia.